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三亞曝出春節期間，某酒店向借用沙灘浴場洗手間的游客收取如廁門票10元錢的消息。有意思的是，媒體報道事件后，三亞官方的態度發生了180度的大轉彎。
《京華時報》2月21日報道，涉事游客投訴后，當地的12345市長熱線答復說，酒店方面過年期間用水成本高，因而收取非酒店客人成本費，愿意退還孫先生一人的如廁門票費。
同一日稍晚發出的中國新聞網報道顯示，三亞官方詳細調查了此事，認定涉事酒店違章搭建廁所系違規行為，收費行為也未經審批，擬罰款5000元。三亞官方表示，今年春節期間，三亞客流較多，部分客流量大的景區出現衛生間緊張的情況，當地已安排酒店公共衛生間免費開放，今后還將增設移動免費公共廁所。當地旅游部門還表示，將進一步改進和完善游客投訴反饋機制。
這樣一件不算很大的事件，發生在2月9日，孫先生在2月14日撥打三亞的12301旅游服務熱線提出投訴，一直等到第三天（18日），三亞市吉陽區相關負責人才給出一個令人啼笑皆非的回應，稱并未發現收費如廁行為。在孫先生二次投訴后，三亞市12345市長熱線作出了一個官模官樣的答復，即所謂的過年用水成本高。
酒店等景區接待經營和服務單位，過年期間的經營成本確實要高過于平時，問題是同期不管是酒店，還是其他單位，服務價格都遠超平時，此前三亞市物價局還發布了被普遍認為是助推而非抑制春節漲價的限價令。這種情況下，三亞市就理應為愿意以遠超平時價格的支出，選擇到三亞度假游玩的游客，提供起碼對得起更高價格的服務和保障。
但從孫先生投訴這樣一個個例來看，三亞市兩大服務熱線：12345市長熱線、12301旅游服務熱線的回應處置不僅效率低，而且很不準確。媒體介入報道后，當地官方加緊調查，迅速作出了與之前回應內容相反的調查結論。這證明，服務熱線的低效率、錯誤判斷，并非人手不夠、能力不足所致，而是責任心和服務意識距離達標甚遠的表現。
三亞官方有關方面在此事的善后、應急（平息輿論）處理給出的解釋中，事實上并未包括對此前受理孫先生投訴的相關熱線、調查部門及具體工作人員的責任處理，而是流于空話的態度：“面對游客的合法權益，任何部門都不能護短遮丑，三亞將對違法違規經營行為保持‘零容忍’，對游客投訴的問題要一查到底，讓放心旅游成為常態。”難道，這里所說的“零容忍”，又是所謂的“下不為例”嗎？
三亞方面的回應解釋中，也悄然回避了對旅游市場配套設施作出規劃、建設應當擔負責任的相關部門的處理態度。一個始終熱門的旅游城市，又擁有多個頂尖級的熱門景區，有多少廁所、男女廁位的配置，與平峰期、高峰期需求形成多大的缺口，應當心中有數，盡早設法解決，而不是引發游客不滿、媒體質疑、公眾熱議之后，再去想辦法搭建臨時廁所、推動酒店等經營機構的廁所免費公開。猴年春節已經結束，三亞方面才開始以補救式的姿態完善廁所建設，這充分表明當地的旅游、規劃、建設等部門沒有把旅游城市的服務配套當成需要必須辦、加緊辦的事。
說到底，要讓游客在三亞放心旅游，絕不僅僅是回應投訴的處理效率問題，更多的應當反映為“事前之明”，能夠事先就把游客的各方面問題、痛點考慮到位，讓12345市長熱線、12301旅游服務熱線接到的投訴盡可能少，甚至讓游客感覺不到需要投訴的必要。
文/鄭渝川
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